Mehr Google-Bewertungen fürs Reisebüro: fair fragen, richtig antworten

Kurz gesagt: Mehr Google-Bewertungen bekommt Ihr Reisebüro, wenn Sie alle Kunden auf dieselbe Weise fragen, am besten nach der Rückkehr, und ihnen den direkten Bewertungslink oder einen QR-Code aus Ihrem Google-Unternehmensprofil geben. Verboten sind Gegenleistungen wie Rabatte und das gezielte Fragen nur zufriedener Kunden. Per E-Mail oder WhatsApp fragen Sie nur Kunden, die vorher zugestimmt haben. Und beantworten Sie jede Bewertung, auch die kritischen.

Warum Bewertungen für ein Reisebüro zählen

Wer „Reisebüro“ und den Namen seines Orts sucht, sieht oft zuerst die Google-Profile mit Sternen und Anzahl der Bewertungen. Google schreibt selbst, dass die Anzahl der Rezensionen in die Bekanntheit eines Unternehmens einfließt: „Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen Ihr Unternehmen erhält, desto besser kann das Ranking in lokalen Suchergebnissen ausfallen“ (Google-Hilfe). Wie stark das wiegt, verrät Google nicht.

Für Ihre Kunden zählt vor allem, was in den Bewertungen steht. Eine Beratung im Reisebüro ist Vertrauenssache, und ein konkreter Satz eines Kunden über Ihre Beratung sagt mehr als jede Werbung. Kritische Bewertungen gehören dazu: Google schreibt, eine Mischung aus positivem und negativem Feedback wirke oft vertrauenswürdiger (Google-Hilfe).

Bewertungslink und QR-Code finden

Im Google-Unternehmensprofil gibt es einen Link, der direkt das Fenster zum Bewerten öffnet. So finden Sie ihn (Google-Hilfe):

1. Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, während Sie in Ihrem Google-Konto angemeldet sind.
2. Wählen Sie „Rezensionen lesen“ und dann „Mehr Rezensionen erhalten“.
3. Kopieren Sie den Link mit „Kopieren“.

Den QR-Code erzeugt Google derzeit nur im Browser am Computer, nicht auf dem Handy. Sie speichern ihn mit einem Rechtsklick als Bild und drucken ihn aus. Bewerten kann nur, wer in einem Google-Konto angemeldet ist. Kunden ohne Konto drängen Sie nicht, ihre Rückmeldung nehmen Sie im Gespräch auf.

Wann und wie Sie fragen

Der beste Moment im Reisebüro ist nach der Rückkehr. Dann weiß Ihr Kunde, ob Hotel, Transfer und Ihre Beratung gepasst haben, und erzählt oft von sich aus von der Reise. Fragen Sie in diesem Gespräch jeden Kunden, ob er seine Erfahrung bei Google teilen möchte, ganz gleich, wie die Reise war: „Wir würden uns über Ihre ehrliche Bewertung bei Google freuen.“

Drängen Sie niemanden, noch im Büro zu bewerten. Google untersagt ausdrücklich, Kunden unter Druck zu setzen, eine Rezension zu schreiben, während sie noch vor Ort sind (Google-Richtlinie). Die Karte zum Mitnehmen ist deshalb besser als das Tablet am Tresen.

Was Google und das Gesetz verbieten

Die Regeln stehen in Googles Richtlinie für Beiträge (Google-Richtlinie) und im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG):

• Nur Zufriedene fragen: Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten oder negative zu verhindern, ist nicht erlaubt. Also keine Vorab-Umfrage, nach der nur die Kunden mit fünf Sternen den Google-Link bekommen.
• Gegenleistungen: Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen für eine Rezension gelten als gefälschte Interaktion. Das gilt auch für den Gutschein auf die nächste Reise oder die Teilnahme an einer Verlosung.
• Vorgaben fürs Team: Google untersagt, Mitarbeitern eine bestimmte Anzahl von Rezensionen vorzugeben, die sie bei Kunden einholen sollen.
• Eigene Bewertungen: Bewertungen von Ihnen, Ihrem Team oder früheren Mitarbeitern sind ein Interessenkonflikt nach Googles Richtlinie.
• Bezahlte oder erfundene Bewertungen: Bewertungen, für die bezahlt wurde, verbietet Google. Gefälschte Bewertungen zu schreiben oder in Auftrag zu geben, ist nach dem UWG stets unzulässig (UWG Anhang Nr. 23c).

Rezensionen, die gegen diese Regeln verstoßen, entfernt Google aus Google Maps.

Per E-Mail oder WhatsApp nur mit Einwilligung

Eine Bitte um Bewertung per E-Mail ist rechtlich Werbung. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail ohne Einwilligung unzulässig ist, und zwar auch dann, wenn dieselbe E-Mail die Rechnung für den gerade gekauften Artikel enthält (BGH, Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Werbung per elektronischer Post braucht eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG).

Für Ihr Reisebüro heißt das:

1. Vorher fragen: im Gespräch, am Telefon oder mit einem Kästchen, das der Kunde selbst ankreuzt, nie vorab angekreuzt.
2. Festhalten: wer, wann, wie. Sie müssen eine Einwilligung nachweisen können (Art. 7 Abs. 1 DSGVO).
3. Einmal fragen: eine Nachricht, keine Erinnerungsserie.
4. Abmelden ermöglichen: Ihr Kunde kann die Einwilligung jederzeit widerrufen. Sagen Sie ihm, wie.

Für SMS und WhatsApp gehen Sie am besten genauso vor. Persönlich fragen und eine Karte mitgeben dürfen Sie dagegen jeden Kunden.

Auf Bewertungen antworten

Antworten können Sie, sobald Ihr Unternehmensprofil bestätigt ist. Die Antwort erscheint unter dem Namen Ihres Reisebüros, nicht unter Ihrem eigenen. Google prüft sie, meist in bis zu zehn Minuten, manchmal deutlich länger (Google-Hilfe).

Danken Sie bei positiven Bewertungen kurz und nehmen Sie etwas Konkretes auf, zum Beispiel: „Schön, dass Ihnen die Rundreise durch Andalusien so gefallen hat. Wir freuen uns auf Ihre nächste Planung.“ Darunter steht Ihr Name oder Ihre Initialen, so empfiehlt es Google (Google-Hilfe).

Bei kritischen Bewertungen gilt:

• Antworten Sie sachlich und erst, wenn der Ärger verflogen ist.
• Nennen Sie keine Buchungsdetails und keine persönlichen Daten des Kunden. Google warnt ausdrücklich davor.
• Bieten Sie ein Gespräch an: „Das tut uns leid. Bitte rufen Sie mich an, damit wir das klären können.“
• Bieten Sie in der Antwort keinen Gutschein an. Wer im Gegenzug für eine Leistung um das Ändern oder Löschen einer Bewertung bittet, verstößt gegen Googles Richtlinie.

Ihre Antwort lesen vor allem künftige Kunden. Sie zeigt ihnen, wie Ihr Büro mit einem Problem umgeht.

Wenn eine Bewertung falsch oder unfair ist

Melden können Sie jede Bewertung über „Melden“ neben der Rezension. Entfernt wird sie aber nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, etwa bei Spam oder vulgärer Sprache. Google schlichtet keine Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Kunden. Die Prüfung dauert meist mehrere Tage, gegen eine Ablehnung können Sie einmal Einspruch einlegen (Google-Hilfe).

Für Deutschland gibt es einen eigenen Weg: Unternehmen können die Entfernung unwahrer Tatsachenbehauptungen verlangen und dabei etwa geltend machen, dass der Verfasser nie Kunde war (Google-Hilfe). Eine Bewertung, die Ihnen nicht gefällt, die aber stimmt, bleibt stehen.

Bewertungen auf der eigenen Website zeigen

Zeigen Sie Bewertungen auf Ihrer Website, müssen Sie angeben, ob und wie Sie sicherstellen, dass sie von Kunden stammen, die tatsächlich bei Ihnen gebucht haben (§ 5b Abs. 3 UWG). Am einfachsten übernehmen Sie Ihre Google-Bewertungen mit Quelle und schreiben dazu, dass Sie sie nicht prüfen, oder Sie verlinken direkt auf Ihr Google-Profil. Selbst geschriebene Kundenstimmen sind tabu.

Bewertungen mit SendSite

Als Kunde von SendSite finden Sie im Kundenportal unter „Bewertungen“ Ihren Google-Bewertungslink als Kurzlink, eine QR-Karte für die Theke und einen fertigen Text für WhatsApp oder E-Mail, den Sie an Kunden mit Einwilligung schicken. Der Kurzlink zählt, wie oft er über QR-Karte, App, E-Mail oder Ihren Text geöffnet wurde. Über die Person speichert er nichts.

Im Abo Business Class kommen zwei Wege dazu. Die App Reisebegleiter zeigt bis zwei Wochen nach der Rückkehr einmal die Karte „Wie war Ihre Reise?“ mit dem Weg zu Ihrer Google-Bewertung und zu einer Nachricht an Ihr Büro, und zwar jedem Kunden dieselbe Karte, ohne Sterne-Vorauswahl. Und wer online einen Beratungstermin bucht, kann ein freiwilliges Kästchen ankreuzen. Nur dann geht am Tag nach dem Termin einmal eine Bewertungsbitte im Namen Ihres Reisebüros hinaus, mit Abmeldelink, nicht nach abgesagten Terminen oder wenn Sie jemanden als nicht erschienen markiert haben. Diese Bewertungsmail schalten Sie selbst ein, ohne Ihr Zutun bleibt sie aus.

Bewertungen schreiben, kaufen oder löschen kann SendSite nicht, und Antworten auf Bewertungen schreiben Sie wie bisher in Ihrem Google-Unternehmensprofil. Einzelheiten zum Abo stehen unter Produkt und Preise.

Häufige Fragen

Darf ich meine Kunden um eine Google-Bewertung bitten?

Ja. Google erlaubt das ausdrücklich, solange Sie alle Kunden gleich fragen, keine Gegenleistung anbieten und keinen Einfluss auf Sterne oder Text nehmen. Persönlich fragen und eine QR-Karte mitgeben dürfen Sie jeden Kunden.

Darf ich für eine Bewertung einen Rabatt oder ein Geschenk anbieten?

Nein. Google wertet Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen für eine Rezension als gefälschte Interaktion. Solche Rezensionen kann Google entfernen.

Darf ich per E-Mail um eine Bewertung bitten?

Nur, wenn der Kunde vorher zugestimmt hat. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass eine Zufriedenheitsbefragung per E-Mail ohne Einwilligung unzulässige Werbung ist, auch zusammen mit einer Rechnung.

Kann ich eine schlechte Bewertung löschen lassen?

Nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt oder unwahre Tatsachen behauptet, etwa wenn der Verfasser nie Ihr Kunde war. Verstöße melden Sie über „Melden“ neben der Rezension, unwahre Behauptungen über Googles eigenes Verfahren für Deutschland. Eine kritische, aber zutreffende Bewertung beantworten Sie besser sachlich.

Dürfen Mitarbeiter unser Reisebüro bei Google bewerten?

Nein. Google wertet Bewertungen von heutigen oder früheren Mitarbeitern und von Menschen mit persönlicher Verbindung zum Unternehmen als Interessenkonflikt. Das gilt erst recht für Sie als Inhaberin oder Inhaber.

Brauchen meine Kunden ein Google-Konto, um zu bewerten?

Ja. Wer bewerten möchte, muss in einem Google-Konto angemeldet sein. Kunden ohne Konto können Ihnen stattdessen eine Rückmeldung per E-Mail oder im Gespräch geben.