Bedarfsanalyse im Reisebüro: die richtigen Fragen, im Gespräch und online
Welche Fragen eine Bedarfsanalyse im Reisebüro stellt, wie Sie nach dem Budget fragen und wie ein Fragebogen auf der Website Anfragen vorbereitet, mit Mustertabelle und Datenschutz.
Kurz gesagt: Eine Bedarfsanalyse im Reisebüro klärt vor dem ersten Angebot, wer reist, wann und wie lange, wohin oder welche Art Urlaub, mit welchem Budget und was diesen Reisenden wichtig ist. Dafür reichen sieben bis zehn Fragen, gestellt als offene W-Fragen und dort, wo es um Fakten geht, als geschlossene. Online auf der Website sollten es weniger sein: die Fragen, ohne die Ihr Team nicht antworten kann, der Rest folgt im Gespräch.
Wozu die Bedarfsanalyse da ist
Wer ins Reisebüro kommt, hat selten einen fertigen Wunsch. Oft heißt es „irgendwo warm, im Herbst, nicht zu teuer“. Die Bedarfsanalyse macht daraus etwas, mit dem Ihr Team arbeiten kann: einen Zeitraum, eine Reiseart, eine Preisvorstellung und die Dinge, die für diese Reisenden über eine gute oder eine verdorbene Reise entscheiden.
Sie spart auf beiden Seiten Zeit. Ein Angebot, das an der Preisvorstellung vorbeigeht oder in den Schulferien liegt, obwohl die Familie außerhalb verreisen will, muss neu gemacht werden. Und sie zeigt dem Kunden, dass hier jemand zuhört, bevor er etwas verkauft. Genau das unterscheidet die Beratung im Reisebüro vom Buchungsportal.
Fragebogen: die Fragen einer Bedarfsanalyse
Die folgende Tabelle können Sie als Grundlage für einen eigenen Fragebogen nehmen, auf Papier, im Beratungsgespräch oder auf der Website.
| Thema | Beispielfrage | Wofür Sie die Antwort brauchen |
|---|---|---|
| Reisende | Wer fährt mit, und wie alt sind die Kinder? | Zimmerbelegung, Kinderpreise, passende Hotels |
| Anlass | Gibt es einen besonderen Anlass, etwa einen runden Geburtstag oder die Hochzeitsreise? | Extras, Zimmerkategorie, Ton des Angebots |
| Zeitraum | Wann möchten Sie reisen, und wie beweglich sind Sie bei den Daten? | Saison, Preise, Ferienzeiten |
| Dauer | Wie viele Nächte sollen es werden? | Reiseart, Rundreise oder ein Ort |
| Ziel oder Reiseart | Haben Sie ein Ziel im Kopf, oder eher eine Vorstellung wie Strand, Stadt, Rundreise, Kreuzfahrt? | Ausgangspunkt für Vorschläge |
| Budget | Mit welchem Betrag pro Person oder insgesamt rechnen Sie? | Vorauswahl, keine Angebote ins Leere |
| Anreise | Von welchem Flughafen möchten Sie starten, oder lieber mit Bahn oder Auto? | Abflughafen, Transfer, Gesamtdauer |
| Unterkunft und Verpflegung | Was ist Ihnen beim Hotel wichtig, und welche Verpflegung wünschen Sie? | Kategorie, Lage, Verpflegungsart |
| Erfahrung | Wo waren Sie zuletzt, und was hat Ihnen dort gefallen oder gefehlt? | Das ehrlichste Bild der Vorlieben |
| Besonderes | Gibt es etwas, das wir bei der Planung unbedingt wissen sollten? | Mobilität, Haustier, Ernährung, Ängste |
Die Frage nach der letzten Reise ist die ergiebigste. Was jemand über einen vergangenen Urlaub erzählt, sagt mehr über seine Vorlieben als jede Auswahlliste: ob der Strand zu voll war, das Essen zu eintönig, der Transfer zu lang.
Offene und geschlossene Fragen
Für die Bedarfsanalyse gilt dieselbe Faustregel wie in jedem Verkaufsgespräch: Offene Fragen, die mit einem W-Wort beginnen, bringen den Kunden zum Erzählen. Geschlossene Fragen, die man mit Ja, Nein oder einer Zahl beantwortet, klären Fakten.
- Offen: „Was ist Ihnen im Urlaub am wichtigsten?“, „Wie sieht für Sie ein perfekter Urlaubstag aus?“, „Was hat Ihnen beim letzten Mal gefehlt?“
- Geschlossen: „Möchten Sie ab Frankfurt fliegen?“, „Reichen Ihnen zehn Nächte?“, „Soll es Halbpension sein?“
Fangen Sie offen an und werden Sie gegen Ende geschlossen. Wer schon in der zweiten Frage nach dem Abflughafen gefragt wird, erzählt danach oft weniger über seine Wünsche. Fassen Sie zum Schluss in zwei Sätzen zusammen, was Sie verstanden haben. Das gibt dem Kunden die Gelegenheit, etwas zu korrigieren, bevor Sie ein Angebot schreiben.
Die Frage nach dem Budget
Die Frage nach dem Geld fühlt sich für manche aufdringlich an. Ohne sie raten Sie aber. Leichter fällt sie, wenn Sie begründen, warum Sie fragen: „Damit ich Ihnen nichts zeige, was nicht passt: Mit welchem Betrag rechnen Sie ungefähr, pro Person oder für alle zusammen?“
Wer keine Zahl nennen möchte, kann oft zwischen Spannen wählen. Auf der Website ist das ohnehin der bessere Weg, weil man eine Spanne nur antippt, statt eine Zahl einzutippen. Klären Sie im Gespräch, ob Flug und Transfer im Betrag enthalten sein sollen, damit Sie und der Kunde von derselben Summe sprechen.
Bedarfsanalyse online: der Fragebogen auf der Website
Viele Menschen planen ihren Urlaub, wenn Ihr Büro geschlossen hat, abends oder am Wochenende. Ein Kontaktformular mit dem Feld „Ihre Nachricht“ hilft dann wenig, weil kaum jemand weiß, was er hineinschreiben soll. Ein Fragebogen, der Schritt für Schritt fragt, nimmt diese Unsicherheit und liefert Ihnen eine Anfrage, auf die Ihr Team am nächsten Morgen mit einem Vorschlag antworten kann.
Online gelten andere Regeln als im Gespräch:
- Weniger Fragen. Im Büro hört Ihnen jemand zu, online muss jede Frage sich lohnen. Zeitraum, Reisende, Reiseart oder Ziel, Budget und ein Weg zum Antworten reichen für einen ersten Vorschlag.
- Antworten zum Antippen. Kacheln mit Foto für Reisearten, Spannen für das Budget, Monate statt Datumsfeldern. Das geht auch auf dem Smartphone mit einer Hand.
- Ein Freitextfeld am Ende. Für alles, was in keine Auswahl passt. Hier stehen oft die wichtigsten Sätze.
- Nur die Kontaktdaten als Pflicht. Eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer, damit Sie antworten können. Alles andere darf leer bleiben.
- Sagen, was danach passiert. Zum Beispiel: „Wir melden uns am nächsten Werktag mit einem Vorschlag.“ Versprechen Sie nur, was Ihr Team auch schafft.
Datenschutz beim Online-Fragebogen
Ein Fragebogen auf der Website erhebt personenbezogene Daten. Drei Punkte sind für Reisebüros besonders wichtig:
- Nur fragen, was Sie brauchen. Die DSGVO verlangt, dass Daten auf das für den Zweck notwendige Maß beschränkt sind (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO). Geburtsdaten oder die Anschrift brauchen Sie erst bei der Buchung.
- Beim Absenden informieren. Wer die Daten erhebt, muss zum Zeitpunkt der Erhebung unter anderem sagen, wer verantwortlich ist, wozu die Daten dienen und wie lange sie gespeichert werden (Art. 13 DSGVO). Üblich ist ein kurzer Hinweis mit Link zur Datenschutzerklärung direkt am Absendeknopf.
- Gesundheit gehört ins Gespräch. Angaben zu eingeschränkter Mobilität, Rollstuhl oder Ernährung aus gesundheitlichen Gründen sind Gesundheitsdaten und damit eine besondere Kategorie (Art. 9 DSGVO). Fragen Sie danach im persönlichen Gespräch, wenn es für die Reise darauf ankommt. Für solche Daten nennt die DSGVO als Grundlage vor allem die ausdrückliche Einwilligung für einen festgelegten Zweck (Art. 9 Abs. 2 lit. a).
Und wenn Sie Interessenten später Ihren Newsletter schicken möchten: Werbung per E-Mail braucht eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Fragen Sie danach mit einem eigenen Häkchen, das nicht vorausgewählt ist, und machen Sie die Anfrage nicht davon abhängig.
Nach der Anfrage: die Antwort
Die beste Bedarfsanalyse nützt nichts, wenn die Antwort tagelang auf sich warten lässt. Antworten Sie möglichst am nächsten Werktag, greifen Sie die Angaben des Kunden ausdrücklich auf („Sie hatten geschrieben, dass Ihnen der Strand beim letzten Mal zu voll war“) und schlagen Sie zwei oder drei Möglichkeiten vor statt einer langen Liste. Was offen geblieben ist, klären Sie dann am Telefon oder im Termin.
Der Urlaubsfinder von SendSite
SendSite baut Reisebüros einen solchen Fragebogen für die Website, den Urlaubsfinder. Er stellt sechs Fragen, unter anderem nach Ziel, Zeitraum, Budget und Mitreisenden, sammelt Wünsche rund um die Uhr und schlägt erste Reiseideen vor. Die Anfrage kommt mit Reisestil, Zeitraum und Budget bei Ihnen an, die Empfehlung gibt Ihr Team. Der Urlaubsfinder lässt sich als eigener Link, als eingebettetes Element auf einer bestehenden Website oder als Teil einer neuen SendSite-Website einsetzen. Die Pflege ist im Abo Economy für 49,99 € im Monat enthalten, Einzelheiten stehen auf der Seite Produkt.
Für eine gute Bedarfsanalyse online brauchen Sie nicht unbedingt einen Anbieter. Wenn Ihre Website ein Formular mit den Fragen aus der Tabelle oben hat und Ihr Team zuverlässig antwortet, ist das schon ein großer Schritt. Ein Urlaubsfinder lohnt sich vor allem, wenn Sie Ihre Reisearten mit Bildern zeigen und die Anfrage für Besucher so einfach wie möglich machen möchten.
Häufige Fragen
Wie viele Fragen gehören in eine Bedarfsanalyse?
Im Beratungsgespräch sieben bis zehn, je nach Reise. Online weniger: so viele, wie Ihr Team für einen ersten Vorschlag braucht. Alles andere klären Sie, wenn Sie sich melden.
Was ist der Unterschied zwischen Bedarfsanalyse und Beratung?
Die Bedarfsanalyse kommt zuerst und sammelt, was der Kunde möchte und braucht. Die Beratung baut darauf auf: Sie wägen ab, empfehlen und erklären, warum eine Reise passt oder nicht.
Ersetzt ein Online-Fragebogen das Beratungsgespräch?
Nein. Er bereitet es vor. Ihr Team weiß vorher, worum es geht, und kann das Gespräch mit einem Vorschlag beginnen statt mit der ersten Frage.
Soll ich im Fragebogen nach dem Reiseziel fragen?
Ja, aber nicht als Pflichtfrage. Viele haben noch kein Ziel, nur eine Vorstellung. Bieten Sie neben dem Zielfeld Reisearten wie Strand, Städtereise, Rundreise oder Kreuzfahrt zur Auswahl an.
Darf ich die Antworten aus dem Fragebogen für Werbung nutzen?
Für Werbung per E-Mail brauchen Sie eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, die der Kunde getrennt von der Anfrage gibt. Ohne sie nutzen Sie die Angaben nur, um die Anfrage zu beantworten.
Gibt es eine Vorlage für einen Bedarfsanalyse-Fragebogen?
Die Tabelle oben können Sie als Vorlage nehmen. Passen Sie sie an Ihre Schwerpunkte an: Wer viele Kreuzfahrten verkauft, fragt nach Kabinenart und Reederei-Erfahrung, wer Gruppenreisen plant, nach Gruppengröße und Programmwünschen.